In tutti i posti dove si riceve un pubblico, che sia un ristorante, museo o negozio oppure un ente amministrativo pubblico, le lunghe file di attesa sono di sicuro la componente più noiosa e imprevedibile da gestire.
È necessario prendere seriamente in considerazione la gestione delle code affinché non abbiano un impatto negativo sui visitatori; infatti insoddisfazione e frustrazione genereranno malcontento e impazienza con conseguente abbandono del luogo pubblico visitato.
Tutto questo avviene, secondo statistiche, dopo appena 6 minuti di attesa; occorre quindi studiare l’elemento strategico per smaltire velocemente le lunghe code.
Grazie anche all’ingresso di nuove tecnologie, esistono tre diverse soluzioni che possono garantire soddisfazione del cliente che aspetta, che riguardano tre diversi sistemi per la gestione delle code.
Prima di tutto, misurare il tempo di attesa per comunicarlo ai visitatori, sarebbe un buon inizio.
La cosa peggiore per il visitatore è sicuramente non sapere in anticipo quanto tempo dovrà aspettare; quindi, una sana informazione da parte di chi gestisce il luogo di attesa, è sicuramente un modo corretto di rassicurare il pubblico.
In tale modo, gestirsi l’attesa a piacimento sapendo in anticipo quanto attendere, diventa anche piacevole.
Per ottenere questo importante dato, ossia quanto tempo di attesa occorre, bisogna munirsi di un dispositivo in grado di misurarlo.
A tal proposito, sul mercato esistono diversi strumenti per la gestione delle code, come ad esempio le telecamere di conteggio 3D o i sensori IA.
Addirittura, questi nuovi strumenti tecnologici permettono di stabilire il numero esatto di visitatori presenti in struttura.
Gestione delle code: perché ricorrere all’utilizzo di strumenti di coordinazione
Questi sistemi per la gestione delle code permettono proprio questo, comunicare il tempo di attesa esatto ai visitatori onde evitare accumulo di gente e malcontento generale nella struttura.
Fondamentale è comunicarlo in maniera rilevante su più schermi della struttura affinché sia ben visibile al pubblico presente.
Sommando ovviamente tutti questi dati di attesa, si avranno a disposizione indicazioni rilevanti da utilizzare all’interno della struttura, sarà quindi possibile captare bene il comportamento del visitatore e quindi aumentare la produttività operativa ottimizzando la gestione del viavai di gente.
Altra soluzione da prendere in considerazione, riguarda l’utilizzo di supporti per la gestione delle code, ma virtuali; infatti, configurare un sistema di code virtuali, è un'ottima soluzione per l’eliminazione delle code fisiche.
Il principio di base è obiettivamente semplice: il visitatore entra in una “coda virtuale” con l’acquisto di un biglietto tramite diversi canali quali il terminale di biglietteria sul posto, oppure, la biglietteria sul web o attraverso un'applicazione mobile e successivamente verrà avvisato quando è il suo turno ricevendo un SMS sul telefono, una notifica sul cellulare o un alert sull’applicazione mobile.
Quindi, ricapitolando, il visitatore ritira il suo biglietto in biglietteria o sistema web ticketing o app mobile, gestisce il suo tempo a piacimento e tramite schermo, smartphone o app mobile viene avvisato per tempo quando arriva il suo turno: facile e semplice.
Gestione delle code: un sistema a 360 gradi
Tuttavia, questi supporti per la gestione delle code, soprattutto se virtuali, hanno di per sé molti vantaggi, ma la raccomandazione di base è di usare tali sistemi come completamento alla coda fisica perché diventano sempre frustranti per chi non è appassionato di tecnologia.
Si dovrebbe pensare anche alla fetta di pubblico meno tecnofila e optare anche per una soluzione classica come alternativa: ad esempio, in grandi catene fast food dove si può fare una semplice ordinazione sia col touch screen sia alla cassa.
In ogni caso, la virtualizzazione delle code facilita la digitalizzazione non richiedendo l'intervento umano, è flessibile e permette di risparmiare tempo smaltendo la fila e offre maggiore comodità ai visitatori perché possono svolgere altre attività sapendo già quando sarà il loro turno.
Nessuna coda in piedi quindi, con notevole riduzione di stress e ansia.
Addirittura, è possibile gestire le code collegando il software di coda virtuale della struttura con una soluzione efficiente di prenotazione dell’appuntamento direttamente online.
Del resto, essere inattivi genera malcontento e poca serenità quando si è in coda.
Il luogo pubblico dovrebbe quindi posizionare anche cartelloni o schermi lungo la coda che mostrano al visitatore il tempo di attesa, magari un video sulla storia della struttura a scopo ludico e narrativo, immagini positive che migliorerà l'umore del visitatore in attesa o anche notizie con offerte o promozioni in corso.
Garantire un intrattenimento piacevole per far passare il tempo ai clienti è molto importante; quindi, via libera a musica rilassante in filodiffusione o magari offrire loro un caffè o uno spuntino mentre aspettano, per cercare di creare quell’atmosfera soft che renderà l'attesa più sopportabile.
Alla fine, informazione, comunicazione e intrattenimento sono le regole base per una corretta gestione delle code.
È fondamentale riflettere sul percorso completo del visitatore prima ancora che si rechi in struttura; in questo modo, smaltire le code e ridurre l’attesa sarà semplice e garantito, ma anche la struttura, ne beneficerà in immagine, esperienza e soddisfazione della clientela.